Eine Untersuchung hat zwei Fassungen desselben Chatbots gegeneinander gestellt. Das Programm mit dem Namen NAVI half bei einer Navigationsaufgabe auf einer Karte; die eine Fassung sprach freundlich und zugewandt, die andere knapp und sachbezogen. Jede teilnehmende Person bekam nur eine der beiden zu sehen. Eine dritte Gruppe arbeitete ohne Chatbot und erhielt die Wegangaben Schritt für Schritt.
Zwischen den beiden Fassungen gewann die freundliche: Die Teilnehmenden waren mit der Verständigung zufriedener, und die Aufgabe gelang in dieser Gruppe häufiger als bei der knappen. Am erfolgreichsten war jedoch die Gruppe ohne Chatbot. Die Untersuchung schliesst daraus, dass ein Gespräch dort Aufwand hinzufügt, wo eine klare Anleitung die Aufgabe bereits löst.
Zwei Einschränkungen nennt die Arbeit selbst. Ein Einfluss des Geschlechts auf die Wirkung des Tonfalls liess sich nicht belegen; erkundende Auswertungen deuten Muster an, die noch zu prüfen sind. Und die Teilnehmenden übernahmen die Sprache des Chatbots kaum – angeglichen wurde nur an einzelnen Merkmalen.
Was die Zusammenfassung nicht liefert, sind Zahlen: weder die Zahl der Teilnehmenden noch die Grösse der Unterschiede. Dass ein Unterschied statistisch belegt ist, sagt nichts darüber, wie viel er im Alltag ausmacht.
Für die Region
Wer in einer Gemeindeverwaltung, einem Verein oder einem Kleinbetrieb über einen Chat-Assistenten nachdenkt, macht nach diesem Befund zuerst die Gegenprobe mit einer schlichten Anleitung.